Dienstverlening

Doelstellingen

• In Helmond helpen wij je (opr)echt. Wij hebben een open houding en de wil om dingen op te lossen. Dit zie je ook in onze transparante communicatie en in onze diensten: het is duidelijk wat we voor de stad kunnen betekenen, zaken duren niet onnodig lang en zonder overbodige administratieve stappen.
• Wij zijn toegankelijk, bereikbaar, betrouwbaar en duidelijk. We helpen de stad waar we kunnen; dat geldt voor iedereen. We denken in mogelijkheden en staan bekend om onze samenwerking zonder poespas. Dit blijkt ook in onze processen.

De belangrijkste resultaten om dit te bereiken:

• Visie op Dienstverlening vastgesteld en verankerd –

De raad heeft de visie Dienstverlening zonder Poespas en bijbehorende ambities vastgesteld. Beleidsindicatoren zijn vastgesteld en vormen de basis voor structurele monitoring en verantwoording.

• Transparante sturing op dienstverlening via dashboard -    

Het Dashboard Dienstverlening wordt per kwartaal gedeeld met de raad en openbaar gepubliceerd. Hiermee is een structureel instrument ingericht voor sturen, leren en bijsturen op dienstverlening.

• Significante verbetering afhandeling meldingen en klachten (ViP-aanpak) –

Een nieuwe meldingenapplicatie is doorontwikkeld in samenwerking met andere gemeenten. Het aandeel meldingen dat als goed afgehandeld wordt ervaren gestegen van 49,4% naar 58,2%. De meldingsbereidheid is verder toegenomen (bijna 30.000 meldingen in 2025).

• Basis voor omnichannel dienstverlening gelegd –

Digitale aanvraagmogelijkheden zijn geïnventariseerd en voorbereid in aanloop naar de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (in werking 2026). De pilot digitale post bij Burgerzaken is structureel ingevoerd; de opschaling is voorbereid (o.a. gemeentelijke belastingen in 2026).

• Telefonische dienstverlening licht verbeterd –

Directe beantwoording door Team Klantcontact is gestegen naar 70,1%. Het aantal terugbelverzoeken is gedaald. Directe doorverbinding is nog beperkt (4%), maar is bestuurlijk verankerd als ontwikkelopgave voor 2026.

• Gastvrijheid Huis voor de Stad structureel versterkt –

Gastontvangst is structureel onderdeel van de organisatie geworden. Er zijn 37 medewerkers getraind in gastvrijheid voor mensen met een (niet-zichtbare) beperking; de training is zeer positief beoordeeld.

• Paspoortpiek succesvol opgevangen binnen vastgestelde kaders –

Er zijn ruim 17.000 aanvragen verwerkt (ruim boven prognose), zonder extra structurele uitbreiding. De continuïteit van dienstverlening is gewaarborgd ondanks uitzonderlijke piekbelasting.