Dienstverlening

Visie op dienstverlening  
De visie stelt dat de dienstverlening van Helmond toegankelijk, bereikbaar, betrouwbaar en duidelijk is. Vanuit de visie zetten we in op het denken in mogelijkheden en oplossingen, heldere communicatie en processen zonder overbodige administratieve stappen.
In 2025 beogen we dat:

• De visie op dienstverlening en dienstverleningsambities zijn vastgesteld door het college en besproken met de gemeenteraad.
• Er concrete meerjarige uitvoeringsplannen zijn opgesteld waarmee de visie wordt doorvertaald.
• Service- of prestatie-indicatoren zijn vastgesteld om te kunnen bepalen of de dienstverleningsambities worden behaald en zijn openbaar beschikbaar op de website.
• Twee keer per jaar worden de uitvoeringsplannen en indicatoren geëvalueerd: Hoe staat de gemeente ervoor en waar kan de gemeente verbeteren. Waar nodig vindt er bijsturing plaats op de ambities en uitvoeringsplannen.
• De gemeenteraad wordt twee keer per jaar actief meegenomen over de voortgang van de vastgestelde doelen en de ontwikkelopgaven.
• De aanbevelingen vanuit het Rekenkameronderzoek Dienstverlening uit 2024 zijn in 2025 opgevolgd en vanaf 2026 structureel geborgd in de lijn.

✔ Behaald: Op 9 september 2025 heeft de raad de visie Dienstverlening zonder Poespas en het kompas (de ambities) definitief vastgesteld. De beleidsindicatoren voor het meten van dienstverleningsambities (service- en prestatie-indicatoren) zijn vastgesteld met de visie op dienstverlening. In de visie is opgenomen dat we per kwartaal het Dashboard Dienstverlening delen met de raad en het dashboard openbaar publiceren op de website: Publicaties | Dienstverlening | Kennisagenda Helmond .

Nog niet afgerond: Omdat de visie op dienstverlening in het najaar van 2025 definitief is vastgesteld zijn onderstaande punten nog niet afgerond. Ze vormen onderdeel van de meerjarige veranderopdracht Dienstverlening zonder Poespas 2025-2030. Het betreft:

• De uitvoeringsplannen voor 2026;
• Het eerste evaluatiemoment met de gemeente; dit vindt plaats nadat de uitvoeringsplannen zijn uitgewerkt.
• De doorvoering van de aanbevelingen uit het Rekenkameronderzoek Dienstverlening.

Omnichannel Dienstverlening  
We verlenen in Helmond langs verschillende kanalen (telefonie post, fysiek, digitaal etc.) diensten aan onze inwoners, ondernemers, instanties en verenigingen. Kenmerkend is dat de inwoner niet altijd een naadloze klantreis kan worden aangeboden doordat de kanalen ‘los’ en gefragmenteerd naast elkaar bestaan.

Deels behaald. We willen de dienstverlening verbeteren binnen de kaders die de gemeenteraad heeft vastgesteld. Dit sluit aan bij de aanbevelingen uit het Rekenkameronderzoek Dienstverlening. De gemeenteraad heeft deze kaders vastgesteld op 9 september 2025. Het gaat om de visie op dienstverlening en de bijbehorende ambities. De onderstaande punten nemen we op in het veranderplan en de uitvoeringsplannen Dienstverlening zonder Poespas. De verbeteringen voeren we continu stap voor stap uit en hebben een looptijd van meerdere jaren.

In 2025 worden de volgende stappen gezet in Omnichannel Dienstverlening:

Kanaal- en proces overstijgende dienstverlening

• Voor de processen klachten, meldingen en andere signalen van (on)genoegen wordt de dienstverlening, in de eerste lijn in het bijzonder, verder verbeterd en verstevigd middels de ViP-aanpak (ViP staat voor Vriendelijk Intelligent en Persoonlijk***).

✔ Behaald; de uitvoering loopt over meerdere jaren:

• In 2024 hebben we een nieuwe meldingenapplicatie in gebruik genomen. We hebben deze applicatie samen met andere gemeenten in 2025 doorontwikkeld en blijven deze samen verbeteren. Bijzonder is dat de deelnemende gemeenten zelf eigenaar zijn van deze applicatie en het beheren. Er is geen leverancier bij betrokken. Het eigen webformulier is gebruiksvriendelijker geworden voor de melder en worden daardoor nog gerichter doorgestuurd naar de juiste behandelaar. Het webformulier wordt ook vaker gebruikt.
• In 2025 kwamen 14.040 meldingen binnen via het webformulier en 9.559 via het BuitenBeter-formulier. In 2024 was dit 11.281 via het webformulier en 9.872 via het BuitenBeter-formilier. Het aantal meldingen dat melders als goed afgehandeld ervaren, is gestegen naar 58,2%. Voor de invoering van de nieuwe applicatie was dit 49,4%. Ook de meldingsbereidheid is verder toegenomen. In 2025 kwamen er in totaal 29.928 meldingen binnen. In 2024 waren dit 27.738 meldingen. Het verbeteren en versterken van de afhandeling van signalen van ongenoegen, zoals meldingen en klachten, is een traject van meerdere jaren. Deze ViP-aanpak is een voorbeeld zoals we de dienstverlening willen verbeteren vanuit de door de raad vastgestelde kaders.

Digitale/post dienstverlening

• Vanaf 1 januari 2025 is het voor inwoners en ondernemers mogelijk voor alle producten en diensten een digitale aanvraag te doen (Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer). Het implementatietraject uit 2024 heeft primair de focus om te voldoen aan deze nieuwe wetgeving. In 2025 start het vervolgtraject om de digitale aanvraagmogelijkheid te verbeteren vanuit de klantbeleving. Prioritering vindt plaats op basis van de vraag (aantallen).
• Er vindt onderzoek plaatst hoe de website aan te passen, om zo de digitale dienstverlening aan inwoners te verbeteren, met name op aspecten als overzichtelijkheid, gebruikersgemak en de zoekfunctie. Prioritering vindt plaats op basis van de vraag (aantallen)

• In 2024 is een pilot gestart bij team Burgerzaken om de uitgaande post aan te bieden via MijnOverheid. Bij een succesvolle pilot wordt, vanaf 2025, deze mogelijkheid verder gefaseerd uitgerold in de organisatie. Bijvangst voor de organisatie is dat alle uitgaande post (fysiek en digitaal) wordt geregistreerd en er bewijslast van verzending van fysieke post mogelijk is voor bijvoorbeeld bezwaarzaken.

Deels behaald:

• De Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) is uitgesteld tot 1 januari 2026. De inventarisatie is afgerond. Het vervolgtraject voor het verbeteren van de mogelijkheden in de digitale dienstverlening verbeteren we in 2026.
• Het onderzoek naar de website is nog niet afgerond en loopt door tot 2026.
• De pilot voor de post bij Burgerzaken is succesvol en hierdoor blijvend ingevoerd. De voorbereidingen voor de volgende poststroom zijn getroffen: Vanaf januari/februari 2026 worden de aanslagen gemeentelijke belastingen digitaal aangeboden. Hierna volgen nieuwe poststromen.

Telefonische dienstverlening

• Voor de top 3 van telefonische inwonersvragen heeft een procesverbetering vanuit de klantreis plaatsgevonden. Voor deze producten/diensten is de informatie op de verschillende dienstverleningskanalen verbeterd.
• De telefonische bereikbaar van de interne organisatie is verbeterd.
  In 2024 is er beleid rond de telefonische bereikbaarheid vastgesteld en zijn er met de afdelingen afspraken gemaakt om de directe bereikbaarheid voor de inwoners en ondernemers te verbeteren. In 2025 wordt er nog pro-actiever regie gevoerd om het direct doorverbinden percentage te verbeteren naar 10%.

Deels behaald: Het doel om 10% van de telefoontjes direct door te verbinden is nog niet behaald, omdat dit een meerjarig verbetertraject is. We hebben in 2025 dit onderwerp besproken met de managers en tijdens een informatieve sessie met de Ondernemingsraad. We zien een lichte verbetering. In 2025 is 4% van de telefoontjes direct doorgezet naar de interne organisatie. In 2024 was dit 3,21%. Het aantal terugbelverzoeken is gedaald van 28,45% in 2024 naar 25,92% in 2025. De directe beantwoording door Team Klantcontact is gestegen van 68,17% in 2024 naar 70,08% in 2025. Met het veranderplan en de uitvoeringsplannen gaan we in 2026 hier actiever op sturen vanuit de door de raad vastgestelde dienstverleningskaders, om het gestelde doel van 10% in 2026 te bereiken. De top 3 verbeterpunten voor telefonische dienstverlening wordt in 2026 verder opgepakt binnen het veranderplan en uitvoeringsplannen Dienstverlening zonder Poespas.

Gastvrijheid Huis voor de Stad

• Op 9 april 2024 is het Huis voor de stad geopend met het vernieuwde gastvrijheidsconcept, zoals de ontvangst van de fysieke bezoekers door de medewerker gastontvangst. Eind 2024 vindt er een evaluatie plaats over gastvrijheid. De verbeterpunten uit deze evaluatie worden in 2025 verder uitgewerkt en waar mogelijk verbeterd.

✔ Behaald: Ook bezoekers met een niet-zichtbare beperking willen een gastvrij ontvangst in het Huis voor de Stad. Dit was een aanbeveling uit het Mysteryguest-onderzoek 2024 van ORO. Daarom hebben we in 2025 in totaal 37 medewerkers met direct klantcontact getraind. Deze medewerkers werken in verschillende teams, zoals het sociaal domein, facilitair, burgerzaken en klantcontact. De training is verzorgd door ORO en Stichting MEE. Ervaringsdeskundigen van ORO vertelden tijdens de training over hun eigen ervaringen. Stichting MEE gaf uitleg en achtergrondkennis. De medewerkers vonden de training waardevol en beoordeelden deze met een 7,9. We onderzoeken of we deze training structureel kunnen opnemen in het opleidingsaanbod van de Helmond Academie, zodat meer medewerkers hieraan kunnen deelnemen.
De meerwaarde van gastvrijheid is duidelijk. Daarom hebben we de tijdelijke inzet voor gastontvangst omgezet naar een vaste formatie.

Opvang paspoortpiek
Vanaf 2024 is ook in Helmond sprake van een paspoortenpiek. In 2014 is de geldigheidsduur van de reisdocumenten verlengd van 5 naar 10 jaar. Daardoor zal vanaf 2024 voor een periode van vijf jaren een piek ontstaan in het aanvragen van nieuwe paspoorten en identiteitskaarten. De piek ontstaat vanwege het einde van de zogenaamde paspoortendip. Vanaf 2028 zal er naar verwachting weer een daling optreden in het aantal verlopen documenten.

Om onze inwoners tijdig nieuwe reisdocumenten te kunnen laten aanvragen, zijn tijdelijk extra medewerkers nodig. In de programmabegroting 2024-2027 is al uitgegaan van een benodigde extra capaciteit van 2 fte voor deze 4 jaren. Inmiddels is vastgesteld, dat 2 fte extra nodig is. De totale kosten voor deze extra 2 fte in 2025-2028 bedragen ongeveer € 156.000.
✔ Behaald: We hebben de verwerking van de paspoortenpiek van 2025 binnen de vastgestelde formatie verwerkt. Volgens de prognose zouden we 14.255 reisdocumenten aanvragen moeten verwerken, we hebben uiteindelijk 17.141 reisdocumenten aanvragen verwerkt in 2025. 

Verbetering voorzieningen/ veiligheid / dienstverlening  
De nieuwe huisvesting biedt betere voorzieningen voor inwoners en gebruikers waaronder een veilige verblijf- en (hybride) werkplek. De eenmalige kosten van deze voorzieningen en bijbehorende systemen waren onderdeel van het beschikbaar gestelde budget. De structurele onderhoudskosten zijn nog niet opgenomen in de exploitatiebudgetten en worden bij deze opgenomen. Het gaat om
€ 150.000 structureel vanaf 2025.

Behaald: Het structurele onderhoud heeft in 2025 plaats gevonden.

Verkiezingen
Het kabinet-Schoof is in juni 2025 gevallen waardoor we extra, en onvoorziene verkiezingen hebben georganiseerd. De verkiezingen voor een nieuwe 2 ^e kamer vonden plaats op 29 oktober 2025. Door een flexibele en wendbare organisatie, zijn deze soepel verlopen.